«سر تیم برنرز لی» دانشمند بریتانیایی رشته علوم کامپیوتر، 28 سال پیش شبکه گسترده وب را اختراع کرد. اولین شبکه وب جهانی در سال 1991 به شکل آنلاین نمایان شد. امروزه اینترنت به وسیله اصلی تبادل اطلاعات، تجارت، ارتباطات و به بخشی جدایی ناپذیر از زندگی روزمره تبدیل شده است. فناوری و پذیرش اینترنت طی دهه اخیر شاهد تغییرات اساسی در نحوه تعامل مردم با یکدیگر بوده است.
در سراسر جهان، فقط ما انسان‌ها نیستیم که دیگر به اینترنت وصل می شویم. با هجوم پیشرفت های تکنولوژیکی، اشیاء هم به اینترنت وصل می‌شوند و با انسان‌ها و سیستم‌های هوشمند در حال تبادل داده و تعامل هستند. اولین اتصال اشیاء به اینترنت از طریق RFID در سال 1999 در MIT توسط سانجی سارما، دیوید بروک و کوین اشتون انجام شد. کوین اشتون وقتی که مشغول کار بود، عبارت «اینترنت اشیاء» را ابداع کرد.
اینترنت اشیا (IoT) انقلابی در ارتباط برقرار کردن اشیاء و زندگی روزمره مردم با یکدیگر از طریق اینترنت به‌وجود آورد. اینترنت اشیا فراتر از Machine-to-Machine (M2M) است. مواردی که در اینترنت اشیا وجود دارد می‌تواند به گستره وسیعی اشاره شود و نه فقط M2M. دستگاه های IoT داده‌های مفیدی را با کمک فناوری‌های مختلف جمع‌آوری کرده و سپس به صورت خودکار آن داده ها را به سایر دستگاه ها و سیستم ها منتقل می کنند. IoT (اینترنت اشیا) جریان جدید درآمد کسبوکارها، بهبود کیفیت زندگی در برخی بخش ها و ارائه‌ی محصولات و خدمات نوآورانه جدید را فراهم کرده است. IoT شامل دستگاه‌های متصل به اینترنت است و از این طریق مشکلات روزمره مردم و مشاغل را به روشی مبتکرانه و ساده حل میکند.
رشد انفجاری در دستگاه‌های متصل به اینترنت
سلسله عواملی مانند در دسترس بودن شبکه داده سلولی، ارتباطات از طریق Wi-Fi، ضریب نفوذ دستگاه‌های تلفن همراه، انطباق‌پذیری بالای دستگاه‌های هوشمند، قدرت آنالیز در لحظه، یادگیری ماشینی، قدرت سنسورها، قابلیت بالای ادغام پذیری سیستم‌ها، سرعت بالای ارتباطات، داده‌های بزرگ، برنامه‌های ابری که یک هم‌افزایی بزرگ ایجاد می‌کنند، به رشد IoT کمک می‌کنند.
فناوری‌های پیشرفته و گسترش دستگاه‌ها به رشد فناوری‌های IoT کمک کرده‌اند. در حقیقت، پیش‌ینی می‌شود که سرمایه‌گذاری در فناوری IoT تا سال 2022 سالانه 13.6 درصد رشد کند. درصد رشد بیشتر در سال های آینده به لطف سنسورهای جدید، قدرت محاسبات بیشتر و اتصال امن موبایل امکان‌پذیر خواهد بود.
تکنولوژی سنسور، که در دستگاه‌های IoT تعبیه می‌شود در آینده ارزان‌تر، پیشرفته‌تر و بیشتر در دسترس تر خواهد بود. در واقع این در دسترس بودن و مقرون‌به‌صرفه بودن باعث می‌شود ایجاد و استفاده از برنامه‌های جدید حس‌گرها مانند نظارت و تشخیص در مقیاس بزرگ‌تر امکان‌پذیر شوند. در همین حال، توان محاسباتی در 15 سال گذشته حدود 100 برابر افزایش یافته است. از این رو برنامه‌هایی مانند آنالیز در لحظه و هوش مصنوعی می‌توانند فعالیت را از دستگاه‌های محلی به سمت راه‌حل‌های محاسبات ابری تغییر دهند. علاوه بر این، بهبود اتصال موبایل با ظهور نسل 5G، برنامه های جدیدی را برای تجربیاتی مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی ایجاد میکند.
درنهایت، بازار IoT رشد خواهد کرد زیرا دستگاه‌های IT موجود باید به شبکه IoT متصل شوند. رشد در دستگاه‌های سنتی IT حدود 2% در سال است. با این حال، پایه نصب شده بیش از پنج میلیارد تلفن هوشمند، دو میلیارد رایانه شخصی و یک میلیارد تبلت نشانگر بازار گسترده‌ای برای یکپارچگی دستگاه‌ها است.
تاثیر IOT بر CRM چیست؟
IOT تأثیر عمیقی بر CRM دارد. زیرا داده‌های بسیار زیاد IoT حاوی اطلاعات مربوط به مشتری و ورودی‌های متنی هستند که می توانند قابلیت‌های سیستم‌های CRM را به شدت افزایش دهند. این آینده در نرم افزار CRM با محاسبات شناختی، تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ (Big data)، دانش عمیق در هر صنعت و فرایندهای کسبوکارها محقق خواهد شد.
در سال 2014 ، گارتنر پیش بینی کرد “CRM در سال‌های آینده در قلب ابتکارات دیجیتال قرار خواهد گرفت”. پس از آن، اینترنت اشیاء را به عنوان پنجمین موتور محرکه CRM به Nexus of Force ” اضافه کرد. چهار موتور محرک دیگر Social، Mobile، Big Data و Cloud هستند.
IoT سطح دیگری از بلوغ را در نرم افزار CRM به‌وجود می آورد. CRM در دو دهه گذشته شاهد تکامل بوده است: عملیاتی به تحلیلی به اجتماعی و الان به عنوان “CRM همه چیز” با انسان در مرکزیت آن.
فرصت‌هایی برای نرم افزار CRM
قدرتی که IoT در نرم افزار CRM ایجاد می کند این است که چگونه می‌توان به داده های مبتنی بر تاریخچه تعاملات شرکت معنا داد، آن را به داده های واقعی از “اشیاء” متصل کرد و بینشی برای انجام اقدامات لازم ایجاد کرد. این‌ها همه در مورد داده‌ها و فناوری‌ها است، و اینکه CRM چگونه می‌تواند از آنها استفاده کند. نتایج این کار می تواند در لحظه مورد استفاده قرار گیرد یا در صورت وجود بستر مناسب، برای استفاده‌های بعدی نگهداری شود. در زمان مناسب، داده‌ها فرصت‌هایی را بر اساس رفتار مشتری، مکان، نیازها و الگوها ارائه می‌دهند. این فرصت ها می توانند در زمینه‌های فروش یا ارائه خدمات یا بازاریابی باشند. به هر حال، تمامی این حوزه های کاربردی CRM و بخش‌های مرتبط با آنها از IoT سود می‌برند. این کار فقط بهبود تجربه مشتری نیست بلکه یک جریان جدید درآمدی هم برای مشاغل ایجاد میکند.
با دستگاه‌های همیشه متصل که دائماً اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند (به عنوان مثال رفتار مشتری، فعالیت ها، عملکردها) با وجود سیستم‌های هوشمند، فرصتی طلایی برای کسبوکارها برای دستیابی به حجم عظیم از داده‌های با کیفیت و بینش‌های عمیق وجود دارد.
امروز، CRM مدیریت روابط با مشتری است که مشتری را در مرکز امور قرار داده است. شرکت‌ها تلاش می کنند بدون توجه به کانال ارتباطی که از آن استفاده می کنند – جایی که دستگاه های IoT یکی از کانال های ارتباطی هستند – تجربه مشتری برتر و بهینه را ارائه دهند. تعامل نزدیک دستگاه‌ها با سیستم های هوشمند دنیای جدیدی را برای ارائه پیشنهادها، خدمات شخصی و متنی و پشتیبانی برتر و در عین حال بطور مداوم نوآوری محصولات و خدمات ایجاد می کند.
در ایران در چند سال گذشته، شاهد جذب سرمایه‌گذاری توسط ارائه‌دهندگان خدمات ارتباطات راه دور در IoT هستیم. به موازات آن، ارائه دهندگان نرم افزار CRM، مانند نرم افزار CRM سرو (SarvCRM)، با شرکت‌های پیشرو در ایران در حال گفتگو هستند تا بتوانند تعیین کنند که چگونه می‌توان به بهترین شکل از داده‌های IoT استفاده کرد و اطلاعات موجود در نرم افزار CRM را غنیتر کرد. در ادامه چند نمونه از فرصت‌هایی که IoT در دامنه CRM در سطح جهانی به ارمغان آورده است را مرور می‌کنیم.. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM و مزایای آن، لطفاً اینجا کلیک کنید.
خدمات و پشتیبانی
“اشیاء” متصل هم کانال هایی برای ارتباط هستند. شرکت‌ها می توانند از طریق ترکیبی از تعامل چند کانال و بانک دانش، فرایند ارائه خدمات را بهبود بخشند.
بهبود کیفیت خدمات از طریق کاهش زمان چرخه ارائه خدمت با استفاده از یکپارچه سازی «اشیاء» با سیستم‌های سازمانی.
بهبود خدمات
- گزارش مشکلات در زمان واقعی به بخش خدمات مشتریان سازمان.
- ارائه‌ی خدمات بهتر با استفاده از دید همه‌جانبه از اطلاعات و دستگاه مشتری (مکان، آب و هوا)، پروفایل، ترجیحات او و سایر موارد.
- با استفاده از جدیدترین پایگاه داده مدیریت دانش و سیستم‌های شناختی، برای نمونه، IBM Watson یا سیستم‌های شناختی مشابه، مشکلات را به‌شکل اتوماتیک شناسایی و با دستورالعمل‌های ثابت آنها را حل کنید.
- فرستادن اطلاعات تشخیص مشکل به همراه موقعیت جی پی اس و دیگر داده‌های دیگر محتوایی.
- پیش‌بینی مسائل مربوط به خدمات مورد نیاز در آینده و ایجاد تیکت خدمات برای حل خرابی / مشکل حتی قبل از وقوع آنها با اتصال جزئیات محصول، تاریخ خرابی، سایر تماس‌های خدماتی و تحلیل روند اعمال نفوذ با محاسبات شناختی و تجزیه و تحلیل پیشرفته. دستگاه‌ها خودآگاه هستند و درخواست پشتیبانی می‌کنند، بنابراین بدون مداخله مشتری مشکلات برطرف می شوند.
- فرستادن اطلاعیه‌ها (نوتیفیکیشن‌ها) برای خدمات روتین، ایجاد تیکت‌های خدماتی پیشگیرانه.
- ایجاد خودکار درخواست برای خدمات، سفارش قطعاتی از محصول یا تمامی آن، زمان بندی زمان بازدید متخصص فنی، زمان‌بندی برگشت خودکار قطعات و ضمانت‌نامه. مسیریابی تیکت‌ها بر مبنای جزئیات مشکل.
- پایگاه داده‌های اطلاعاتی با استفاده از داده‌های IoT، مسائل خدماتی و تعاملات مشتریان می‌تواند بسط پیدا کنند و به شکل مداوم خودیادگیری انجام دهد.
مواردی خاص برای صنعت
- نظارت بر بیماران از راه دور و به صورت آنلاین.
- مطلع کردن هوشمندانه‌ی کارمندان بخش خدماتی در موارد نقائص انرژی (گاز، برق و سایر)، و همچنین کمک به پیدا کردن نقص و مطلع کردن اتوماتیک مشتریان مربوطه در مورد قطع خدمات در دستگاه‌هایشان.
کاهش هزینه‌ی پشتیبانی
از آنجا که دستگاه‌ها می توانند درخواست پشتیبانی را فعال کنند، تماس‌های مشتری با شرکت کاهش می یابد و از این طریق هزینه پشتیبانی نیز کاهش خواهد یافت. در بسیاری موارد پیش از اینکه ارائه دهنده خدمات تلفن را جواب دهد، مشکلات قبلی مشتری را می بیند و می تواند سریعتر راه حل مناسب را بیابد. بدین ترتیب کاهش زمان تماس، کاهش تعداد تماس های تلفنی و همچنین بهبود KPI پشتیبانی ، مانند “حل مشکل با اولین تماس” ، “زمان انتظار” و “میانگین زمان استفاده از تماس” اتفاق می افتد.
کاهش ریزش مشتریان
با استفاده از اپلیکیشن‌های تجاری و داده‌های IoT، سازمان ها می‌توانند پیش‌بینی کنند که در معرض از دست دادن مشتری قرار دارند یا خیر و براساس آن اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای برآورده کردن انتظارات مشتریان انجام دهند. روندهای مبتنی بر موقعیت مکانی، قیمتگذاری، مسائل مربوط به خدمات، سبد کالاها، روند خرید، اطلاعات جمعیتی و تجزیه و تحلیل مشتری‌های جذب شده قبلی می‌تواند یک پیش‌بینی جذاب بسیار بهتر و دقیق تر ارائه دهد.
بازاریابی
پروموشون‌های بازاریابی
طراحی پروموشن بر اساس محصولات نوآورانه، قیمتگذاری و پیشنهادات تقریباً در لحظه و بدون نیاز به پایه‌گذاری آن بر اساس مدل‌های آماری.
به برای نمونه؛ پیشنهادهای شخصی‌سازی شده مبتنی بر عوامل مختلف در ارتباط با موقعیت مشتری، شرایط فعلی مشتری، الگوهای خرید، رفتارهای مشتری، فعالیت‌ها و جزئیات جغرافیایی و غیره.
کانال‌های جدید
دستگاه‌ها و اشیاء هوشمند کانال‌های جدیدی برای بازاریابی دیجیتال هستند. IoT فرصت‌هایی برای شرکت‌ها ایجاد خواهد کرد، زیرا آنها می دانند مشتری کجا و چگونه از کالا/خدمات آنها استفاده میکند، تا کنون چه چیزهایی خریده است، چه فعالیت‌هایی انجام داده و اطلاعات جمعیتی و رفتار اجتماعی او چگونه بوده‌اند. با استفاده از این اطلاعات، شرکت‌ها می توانند دسته بندی بهتری از مشتریان را در زمان لازم انجام داده، پیشنهادهای بسیار دقیق‌تری ارائه دهند و در نتیجه خرید مشتریان و انگیزه‌ی آنها برای بازدیدهای مکرر را افزایش دهند.
موارد خاص برای صنعت
- شرکت‌ها، در حالی که در فواصل دور از مشتری قرار دارند، می‌توانند در لحظه فعالیت‌های مشتریان، تاریخچه‌ی خریدهای قبلی و ورودی‌های زمان را ردیابی کنند. سپس، دستگاه‌هایی مانند کانال های بازاریابی می‌توانند برای نمونه پیشنهاداتی در صنعت هتل داری ارائه دهند.
- در خرده فروشی، اگر مشتری محصولی را به شکل آنلاین جستجو کرده و پس از مراجعه به فروشگاه اقدام به خرید کند، شرکت‌ها می توانند قیمت ویژه و بر مبنای میزان وفاداری او معاملات خاصی به او پیشنهاد دهند.
فروش
ارائه ی تجربه ی فروش خارق العاده
لحظه‌ای که مشتری وارد فروشگاه می‌شود، می‌توانید نیازهایش را بشناسید و محصولات و خدمات مناسب را به او ارائه دهید. این همچنین فرصتی برای فروش متقابل / بیش‌فروشی است. با استفاده از اطلاعات قدیمی مشتری و آنچه مشتریان مشابه دیگر خریداری کرده اند – پیشنهادها با شانس بیش‌تری برای موفقیت بیشتر ارائه می‌شود.
فروش با اتصال نقاط
سوابق خرید کالا یا خدمات مشتریان دیگر، با اطلاعات مشتریان فعلی اتصال پیدا میکند و از این اطلاعات به محض پیدا شدن فرصت مناسب برای ارائه یک پیشنهادها به مشتری استفاده می‌شود.
تنظیم قیمت گذاری در لحظه
استفاده از داده‌های در لحظه برای فرصت‌‌‌‌های کسب درآمد اضافی به کار می‌روند. برای نمونه، باتوجه به افزایش تقاضا می‌توانید حق بیمه را تغییر دهید.
سفارش هوشمند
• سفارش‌های مجدد خودکار و هوشمند بر اساس الگوهای مصرف و اتمام محصولات.
• سفارش‌های مجدد با کلیک یک دکمه
نوآوری در محصول
مسائل پشتیبانی و رفتار مصرف به همراه اطلاعات جزئی تشخیص مشکلات مطرح شده و با به اشتراک‌گذاری از طریق حس‌گرها به شکل دیجیتال، می‌تواند منبعی عالی برای بهبود دائمی کالاها و خدمات نوآورانه باشد.
تقویت دانش
IoT می‌تواند تا حد زیادی در گسترش بانک دانش و ارتقاء کیفیت دانش کمک کند و از این طریق باعث غنیتر شدن تجزیه و تحلیل، محاسبات شناختی و بهبود نتایج شود.
معماری
تجربه‌ی مشتری برتر، تمامی نرم‌افزار های سازمانی شرکت، نرم افزار سی آر ام، سیستم‌های big data، تجزیه و تحلیل‌ها، رایانش شناختی و «اشیاء» را در بر می‌گیرد. موفقیت تا حد زیادی به اتوماسیون و سیستم‌های هوشمند بستگی دارد. اتصال مشتری به IoT به یکپارچگی دستگاه‌هایی قدرتمند با توانایی آنالیز داده‌های بزرگ (Big data)، سیستم‌های دفاتر خدمات اداری، برنامه‌های سازمانی، سیستم‌های دانش و محاسبات شناختی و هوش مصنوعی نیاز دارد.
خدمات خوشایند برای مشتری، مثالی در زندگی واقعی:
یک اتومبیل می‌تواند اطلاعات سلامت قطعات مهم‌اش را در لحظه به همراه اطلاعات وسیله‌نقلیه، اطلاعات مشتری و موقعیت مکانی ارسال کند. این داده‌ها برای روندیابی تجزیه و تحلیل شده و با داده‌های پیشین خودروهای مشابه مقایسه می‌شود. یادگیری ماشین (رایانش شناختی) تجزیه و تحلیل شده و نقص قطعات اصلی پیش‌بینی می شود. این بینشِ مبتنی بر عمل، معمولاً به شکل خودکار به سی آر ام وارد می شود تا مشکل و بررسی گارانتی ارائه شده و سفارش «قطعات» به شکل خودکار انجام شود. نرم افزار CRM به شکل خودکار قیمت تخمینی را به مشتری ارسال می کند. پس از تأیید، قطعات را برای تهیه ارسال میکند و گزینه‌های برنامه‌ریزی سرویس را برای نزدیک‌ترین مکان بر اساس موقعیت مکانی وسیله نقلیه ارسال میکند. با پذیرش مشتری، سفارش خدمات مورد نیاز ثبت می‌شود و یک تکنسین برای ارائه خدمت تعیین می‌شود. برای این امر خدماتی که باید ارائه شود، مهارت و در دسترس بودن تکنسین را در نظر می‌گیرد. اعلان ها نیز در هر مرحله به مشتری ارسال می‌شوند.
نتیجه
IoT یکی از مهمترین روندهای دیجیتالی شدن در دنیای امروز است. خیلی از ابتکارات کسبوکارها و از جمله نرم افزار CRM با استفاده از افزایش نفوذ دستگاه‌های متصل با شبکه‌ها در تمامی مراحل زندگی به وجود می آید. IoT به عنوان کانالی جدید برای CRM بسیار نویدبخش خواهد بود و به همراه دانش عمیق در بخش‌های مربوطه این امکان را دارد که CRM را به تجربه ای خوشایند برای مشتری تبدیل کند.
منابع:
1-MIT Internet of Things Bootcamp!. Retrieved August 14, 2017, from http://bootcamp.mit.edu/iot/
2- Internet World Stats. Retrieved August 16, 2017, from http://www.internetworldstats.com/stats.htm
3-GSMA Intelligence. Retrieved August 16, 2017, from https://www.gsmaintelligence.com
Gartner Newsroom Feb 7, 2017. Retrieved August 16, 2017, from http://www.gartner.com/newsroom/id/3598917
4-Why Thomas Siebel made the move from CRM to industrial IoT (and back again?). Retrieved August 16, 2017, from https://architecht.io/why-thomas-siebel-made-the-move-from-crm-to-industrial-iot-and-back-again-eb40bb2baf7a
5-Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for Years to Come. Retrieved August 13, 2017, http://www.gartner.com/newsroom/id/2665215